처음 전화를 오피사이트 걸 때의 한마디가 예약 성사율을 좌우한다. 목소리 톤, 첫 질문, 가격 설명, 약속 확정까지 흐름이 매끄러워야 고객도 안심하고, 직원도 부담 없이 대화할 수 있다. 현장에서 신입 상담사를 교육하며 다듬은 스크립트와 예시를 모았다. 상황별로 바로 써먹을 수 있게 문장 구조를 간단히 하고, 예외 처리까지 담았다. 통화는 암기보다 리듬이 중요하다. 기본 뼈대를 익히고, 단어는 팀 색깔에 맞게 바꾸면 된다.
첫 문장과 톤, 왜 고집해야 할까
첫 5초가 놀랄 만큼 결정적이다. 어색한 끊김, 과한 애교, 무성의한 단답은 고객의 경계심을 키운다. 반대로 명확한 인사, 부드러운 속도, 선택지를 주는 질문은 대화의 주도권을 자연스럽게 가져온다. 특히 가격과 대기 시간 같은 민감한 정보는 초반부터 숨기지 않는 편이 좋다. 숨기면 협상이 길어지고, 결국 예약 이탈률이 높아진다.
내가 권하는 기본 톤은 또렷한 중저음, 0.8배속 정도의 느긋한 말하기, 문장 끝은 살짝 올려 여지를 남기는 방식이다. 긴장한 고객일수록 빠른 말보다 분명한 단어를 좋아한다. 미소를 지으며 말하면 호흡이 달라져 진짜로 더 친절하게 들린다.
기본 스크립트, 압축형
핵심은 네 가지다. 인사, 용건 확인, 옵션 제시, 마무리. 문장은 짧게, 질문은 하나씩.
“안녕하세요, [상호명]입니다. 무엇 도와드릴까요?”
“초 방문이실까요, 재방문이실까요?”
“원하시는 시간대가 있으실까요?”
“가능한 옵션이 두 가지 있어요. 60 - 90 중 어떤 쪽이 편하실까요?”
“예약 성함이랑 연락처 부탁드려요.”
“오시는 길은 [랜드마크] 기준으로 [간단한 설명]. 도착 5분 전에 연락 부탁드려요.”
이 다섯 문장만 익혀도 통화 길이가 평균 30퍼센트 짧아지고, 중복 질문도 줄어든다. 그 다음은 상황별 변형이다.
상황별 스크립트 1 - 초 방문 고객
초 방문은 불안이 가장 큰 변수다. 규칙, 위치, 결제, 위생에 대한 힌트를 초반에 살짝 주면 질문이 절반으로 준다.
“안녕하세요, [상호명]입니다.”
“처음 문의 주신 걸로 보이는데, 시간대 먼저 봐드릴까요, 프로그램부터 안내드릴까요?”
“지금 가능한 시간은 [구체적 시간대], 프로그램은 60, 90 준비돼 있어요. 첫 방문이면 60으로 분위기 보시는 분이 많아요.”
“가격은 60 [금액], 90 [금액]이에요. 카드 가능하고, 추가 비용은 없어요.”
“예약 원하시면 성함과 연락처 부탁드릴게요. 위치는 [역/건물]에서 도보 [분] 정도고, 도착 5분 전에 한 번만 연락 주세요.”
여기서 “추가 비용은 없어요” 같은 표현이 긴장을 빠르게 낮춘다. 반대로 세부 용어를 늘어놓으면 고객이 더 모른다고 느끼고 대화가 길어진다.
상황별 스크립트 2 - 재방문 고객
재방문은 기억과 배려가 핵심이다. 지난 경험을 한 줄로 소환하면 신뢰가 붙는다.
“안녕하세요, [상호명]입니다. 지난번 [요일/시간대]에 오셨던 [성함] 맞으실까요?”
“그때랑 비슷한 시간대 원하실까요, 조금 늦게 보실까요?”
“프로그램은 지난번 60 이용하셨는데, 오늘은 60 그대로 가실까요, 90 여유 있게 보실까요?”
“[원하는] 시간대 가능해요. 성함 저장되어 있고, 연락처도 동일하게 예약 도와드릴게요.”
“오시는 길 아시겠지만, 오늘 건물 출입이 조금 붐볐어요. 도착 전에 연락 주시면 안내 바로 붙을게요.”
이 정도만으로도 단골 취급을 체감하게 된다. 이름을 정확히 호출하고, 지난 선택을 기억해 주면 가격 민감도가 내려간다.
상황별 스크립트 3 - 예약이 붐비는 시간
대기 시간을 숨기면 불만이 크게 돌아온다. 솔직함과 대안을 같이 묶는다.
“지금 [시간대]는 대기가 [분] 정도 있어요. 바로 원하시면 [대안 시간], 여유 가능하시면 [다른 룸/다른 요일] 제안드릴 수 있어요.”
“대기하시는 동안 근처 [카페/편의시설] 이용 가능하고, 준비되면 바로 연락드려요.”
“확정 원하시면 성함과 연락처 받아두고, 자리 비자마자 우선 연락 드릴게요.”
대기는 불편이 아니라 관리 문제다. 선택지를 두 개만 제시하면 결정이 빠르다.
상황별 스크립트 4 - 예산 문의, 가격 민감 고객
가격만 묻는 고객에게도 예의를 지키되, 가치 포인트를 짧게 붙인다. 길게 설득하지 말고, 한 줄 설명.
“프로그램은 60 [금액], 90 [금액]이에요. 첫 방문이면 60으로 시작해 보시는 분이 많아요.”
“가격은 시간만 달라지고, 구성은 동일해요. 추가 비용은 없고, 카드/현금 동일합니다.”
“가능한 시간은 [두 개]가 있어요. 편하신 쪽으로 잡아드릴까요?”
길어지면 흥정으로 흐른다. 대신 숨은 비용이 없다는 점, 결제 방식이 유연하다는 점을 명확히 한다.
상황별 스크립트 5 - 위치 설명이 어려울 때
지도 링크를 보내더라도, 통화에서 15초 설명이 더 빠르다. 랜드마크, 방향, 층수 순서가 가장 이해가 쉽다.
“[역/출구 번호]로 나오셔서 오른쪽으로 [분], [큰 간판/은행] 보이면 그 건물 [층]이에요.”
“주차는 [가능/불가], 가능하시면 [지하/외부 주차장] 이용이 편해요.”
“건물 입구가 두 군데예요. [OO약국] 옆 입구로 들어오셔야 엘리베이터가 바로 있어요.”
길 설명은 짧은 명사 중심이 좋다. 접속사를 줄이고, 숫자와 고유명사를 또박또박 말한다.
상황별 스크립트 6 - 예약 변경과 취소
변경과 취소는 규정 안내가 핵심이다. 미리 고지하면 분쟁을 줄일 수 있다.
“예약 시간 [분] 전에 연락 주시면 수수료 없이 변경 가능합니다.”
“지금은 [남은 시간]이어서 변경 도와드릴게요. 가능한 시간은 [두 개]. 어떤 쪽이 편하실까요?”
“노쇼 방지를 위해 예약 확정 후 [간단 규정] 안내 드리고 있어요. 문자로도 함께 보내드릴게요.”
규정은 짧고 단정하게. 예외는 한 번만. 누가 들어도 공평하다고 느끼게 하는 문장이 중요하다.
상황별 스크립트 7 - 민감한 질문 받았을 때
선 긋기와 대체 안내를 동시에 해야 한다. 호불호를 건드리지 않도록 단정히 말하고 길게 변명하지 않는다.
“그 부분은 안내드리기 어려워요. 프로그램과 시간, 위치, 예약 관련 내용만 상담 가능합니다.”
“필요하신 조건이 있으시면 시간대 중심으로 추천드릴게요.”
“방문 전에 확인이 필요하신 내용은 도착 5분 전 안내에서 다시 한 번 도와드릴 수 있어요.”
거절은 짧고, 대신 가능한 영역을 열어둔다. 감정이 들어가면 통화가 길어진다.
첫 통화의 구조, 리듬 만들기
한 통화를 네 구간으로 나눠 보면 속도가 보인다. 인사 5초, 니즈 확인 20초, 옵션 제시 30초, 확정 20초. 평균 75초 안에 끝나는 것이 이상적이다. 2분이 넘어가면 고객은 부담을 느끼고, 직원도 피로가 쌓인다.
니즈 확인에서는 질문을 겹치지 말고 한 번에 하나씩 던진다. “언제, 얼마, 어디”를 순서대로 묻기보다, “언제”를 잡고, 그 시간에 가능한 옵션을 붙여 “얼마”로 자연스럽게 넘어가면 흐름이 매끈하다. 마지막 확정에서는 반드시 되풀이 확인을 하자. “오늘 [시간], [프로그램], 성함 [OO], 맞으시죠?” 이 한 문장이 실수를 절반으로 줄인다.
자주 하는 실수와 손보는 법
신입 상담사들이 가장 많이 하는 실수는 속도와 과잉 친절이다. 빠른 말은 불안을 키우고, 과한 애교는 신뢰를 깎는다. 구체적으로 고치려면 세 가지를 체크하면 된다.
첫째, 문장 길이를 반으로 자른다. 쉼표를 줄이고 마침표를 늘린다.
둘째, 미리 설명하려 들지 않는다. 질문을 듣고 필요한 만큼만 답한다.
셋째, 질문을 동시에 두 개 던지지 않는다. “언제 가능하시고, 예산은?” 대신 “언제 편하실까요?”라고 묻고, 답을 들은 뒤 “그 시간 기준으로 [금액] 가능해요.”로 이어간다.
예약 성공률을 올리는 작은 문장들
말끝 하나가 체감 가치를 만든다. 나열형보다 확정형, 사과형보다 해결형이 낫다. 예를 들면 다음과 같은 전환이 효과적이었다.
“지금은 어려워요.” 대신 “지금은 [시간]이 가장 빠릅니다.”
“그건 안 됩니다.” 대신 “안내 가능한 범위는 [A, B]입니다.”
“죄송해요, 자리가 없어요.” 대신 “자리는 [시간]에 열리고, 우선 연락 드릴 수 있어요.”
이런 전환은 고객의 감정을 긁지 않고, 선택지를 남긴다.
목소리 관리와 호흡
전화는 표정이 없다. 대신 호흡과 마찰음이 표정을 대체한다. 헤드셋을 쓸 때는 마이크를 입에서 한두 마디 정도 떨어뜨리자. 숨소리가 줄고 자음이 또렷해진다. 첫 문장은 살짝 미소를 만든 상태에서 연습해 둔다. “안녕하세요”에서 ‘요’를 올리면 친근하게 들리고, 내리면 단정해진다. 팀 분위기에 맞춰 톤을 통일하면, 재방문 고객이 누구와 통화해도 어색함이 줄어든다.
실전 대화 예시 1 - 초 방문, 짧고 명확하게
상담사: 안녕하세요, [상호명]입니다. 무엇 도와드릴까요?
고객: 오늘 가능한가요?
상담사: 네, 오후 3시와 5시가 비어 있어요. 어떤 시간이 편하실까요?
고객: 5시요.
상담사: 5시 가능해요. 프로그램은 60, 90이 있어요. 첫 방문이면 60으로 많이 보세요.
고객: 60이면 가격이 어떻게 되나요?
상담사: 60은 [금액]입니다. 추가 비용 없고, 카드 가능해요.
고객: 그럼 예약할게요.
상담사: 성함과 연락처 부탁드릴게요.
고객: 김OO, 010-XXXX-XXXX요.
상담사: 김OO님, 오늘 5시, 60으로 확정 도와드렸어요. [역/랜드마크]에서 도보 [분]이고, 도착 5분 전에 연락 한 번 주세요.
대사는 짧지만 필요한 정보는 모두 포함된다. 가격, 옵션, 위치, 연락 타이밍까지 깔끔하게 닫는다.
실전 대화 예시 2 - 재방문, 배려 중심
상담사: 안녕하세요, [상호명]입니다. 지난주 금요일에 오셨던 김OO님 맞으실까요?
고객: 네, 맞아요. 오늘 늦은 시간 가능할까요?
상담사: 8시 30분과 9시 30분이 가능합니다. 지난번처럼 60으로 보실까요?
고객: 오늘은 여유 있게 90으로 할게요.
상담사: 좋습니다. 9시 30분, 90으로 잡아드릴게요. 가격은 [금액]이고, 결제 방식은 지난번과 동일하게 준비해 둘게요.
고객: 네.
상담사: 오시는 길 아시겠지만, 오늘 건물 입구가 하나 닫혀 있어요. [OO약국] 쪽 입구로 들어오시면 바로 올라오실 수 있어요. 도착 전에 연락 주시면 안내 바로 붙을게요.
단골처럼 기억해 주는 말 한마디가 재방문 주기를 짧게 만든다.
실전 대화 예시 3 - 가격만 묻는 고객, 길어지지 않게
고객: 가격이 어떻게 돼요?
상담사: 60 [금액], 90 [금액]이에요. 첫 방문이면 60으로 많이 시작하세요.
고객: 지금 바로 가능한가요?
상담사: 지금은 30분 뒤와 1시간 뒤가 가능합니다. 어떤 시간이 편하실까요?
고객: 30분 뒤요.
상담사: 성함과 연락처 주시면 예약 확정 도와드릴게요.
짧고 단정하게, 협상의 틈을 만들지 않는다.
실전 대화 예시 4 - 붐비는 시간, 솔직한 대기 안내
고객: 지금 가면 바로 되나요?
상담사: 현재 대기 20분 정도 있습니다. 바로 원하시면 5시 40분에 모실 수 있고, 여유 있으시면 6시도 가능합니다.
고객: 6시로 할게요.
상담사: 성함과 연락처 부탁드릴게요. 준비되면 10분 전에 미리 연락드리겠습니다.
대기 시간을 구체적으로 말하면, 고객의 기대가 안정된다.
짧은 체크리스트 - 첫 통화 품질 점검
- 인사, 니즈, 옵션, 확정의 네 단계가 90초 이내로 끝나는가 질문은 한 번에 하나씩 했는가 가격, 추가 비용, 결제 방식을 숨기지 않았는가 위치 설명에 랜드마크와 층수를 포함했는가 되풀이 확인으로 예약 정보를 닫았는가
이 다섯 가지만 매 통화 후 체크해도 실수가 급격히 줄어든다.
문자/메신저로 보내는 확정 안내 템플릿
전화 후 바로 간단한 안내 문자를 보내면 노쇼가 줄고, 문의 재통화가 확연히 줄어든다. 길지 않게, 핵심 정보만.
[상호명] 예약 확정 안내
- 성함: 김OO 시간: 오늘 17:00 프로그램: 60 결제: 카드/현금 가능, 추가 비용 없음 위치: [링크] / [역 출구], [랜드마크], [층수] 안내: 도착 5분 전 연락 부탁드립니다. 변경은 30분 전까지 가능
표 형식처럼 보이지만 실제로는 짧은 라인을 활용해 가독성을 높인다. 링크는 하나만. 공지 문구는 반복될수록 짧아야 한다.
클레임을 예방하는 문장 설계
클레임의 절반은 정보 격차에서 생긴다. 통화에서 사전에 다리만 놔줘도 갈등이 사라진다.
시간 오차 예방: “준비에 5 - 10분 정도 변동 있을 수 있어요. 준비되면 바로 연락 드릴게요.”
공간 혼선 예방: “건물에 비슷한 상호가 하나 더 있어요. [OO약국] 옆 입구로만 들어와 주세요.”
결제 오해 예방: “가격은 안내드린 금액이 최종입니다. 영수증 필요하시면 말씀 주세요.”
모두 짧고 명확한 문장이다. 변명하지 않고, 기대값을 현실적으로 맞춘다.
팀 운영 팁 - 스크립트가 살아 움직이게
스크립트는 종이가 아니라 기록과 피드백으로 완성된다. 팀에서 효과가 좋았던 문장을 공유하는 방식이 필요하다. 나는 다음 두 가지를 권한다.
첫째, 하루 한 번 5분 스탠드업. 가장 좋은 대화 한 건, 꼬였던 대화 한 건을 공유한다. 길게 회의하면 지친다.
둘째, 단어장 업데이트. 금지어와 대체 표현을 나란히 적는다. 예를 들어 “지금은 안 돼요” 대신 “가장 빠른 시간은 [시간]입니다”로 통일. 팀 채팅방 상단에 고정한다.
그러면 신입도 1주 안에 팀 톤에 맞게 적응한다. 고객 입장에서는 누구와 통화해도 한결같아 보여서 신뢰가 생긴다.
초보가 자주 묻는 질문, 짧은 답변
예약을 확정할 때 선입금을 받아야 할까?
피크 타임, 신규 고객, 고가 프로그램이라면 소액이라도 효과가 있다. 다만 선입금이 장벽으로 작용할 수 있어, 첫 예약에는 면제하고 재예약 시 적용하는 방식이 무난하다.
가격을 깎아달라고 하면?
정가를 지키는 대신, 시간 선택의 유연성을 주는 편이 낫다. “정가는 동일하지만, [시간대]에는 소폭 할인 이벤트가 있어요.” 이벤트가 없다면 “다음 방문 시 적용 가능한 쿠폰을 문자로 보내드릴게요.”로 방향을 돌린다.
자리를 잡아두고 오지 않는 고객이 많다면?
문자 확정, 10분 전 리마인드, 5분 전 도착 확인의 삼단 구조가 효과적이다. 세 번 전부 자동화하면 취소율이 내려간다. 누락을 줄이려면 하나만이라도 수동으로 체크하는 담당을 지정한다.
스크립트를 본인 말로 바꾸는 연습법
스크립트를 그대로 읽으면 티가 난다. 내 말로 바꾸는 데는 세 가지 연습이 도움이 된다.
녹음해 듣기. 하루 5통만 녹음해서 발화 속도, 문장 길이, 군더더기를 체크한다.
거울 앞 낭독. 미소가 목소리를 바꾸는 걸 직접 체감하면 톤이 안정된다.
단어 바꿔 말하기. “가능합니다”를 “돼요”로, “안내드립니다”를 “말씀드릴게요”로, 팀 톤에 맞게 일괄 치환한다.
일주일만 꾸준히 하면 자연스러움이 붙는다. 고객은 스크립트 냄새를 싫어한다. 문장은 짧되, 표정은 따뜻해야 한다.
케이스 스터디 - 두 문장 차이가 만든 숫자
작년 여름, 오후 피크 타임에 “대기입니다” 대신 “가장 빠른 시간은 40분 뒤입니다, 준비되면 먼저 연락드릴게요”로 문장을 바꿨다. 동일 시간대 예약 전환율이 18퍼센트에서 27퍼센트로 올랐다. 또 “추가 비용 없습니다”를 매 통화에 명시했더니 현장 결제 단계에서의 질문이 40퍼센트 줄었고, 평균 결제 시간도 1분 단축됐다. 숫자는 팀마다 차이가 있겠지만, 문장 하나가 흐름을 바꾼다는 사실은 확실하다.
마지막으로, 통화의 목적을 잊지 말기
첫 통화의 목적은 모든 걸 다 설명하는 데 있지 않다. 고객의 불안을 줄이고, 현실적인 선택지를 제시하고, 약속을 확정하는 데 있다. 화려한 멘트보다 정확한 타이밍의 한 문장이 일을 한다. 인사, 질문, 옵션, 확정. 이 네 가지 리듬만 몸에 익히면 매 통화가 짧아지고, 고객의 표정이 편안해진다.
여기 실은 스크립트들은 시작점일 뿐이다. 팀 상황과 고객층에 맞게 단어를 갈아서 쓰면 된다. 하루의 첫 통화가 매끄러우면, 그 뒤의 통화들도 줄줄이 따라온다. 목소리를 낮추고, 문장을 짧게, 선택지를 두 개만. 그러면 예약은 자연스럽게 붙는다.